II.1.4) Kurze Beschreibung: Gegenstand dieses Vergabeverfahrens sind Leistungen im Bürgerservice des Bundesministeriums für Gesundheit (BMG) – Auftraggeber. Bei der Auftragsausführung wird der Auftragnehmer als Sachwalter des Auftraggebers tätig. Er hat unter anderem eingehende telefonische und elektronische Bürgeranfragen entgegenzunehmen, zu bearbeiten und zu beantworten. Vorrangiges Ziel hierbei ist es, die Bürgerinnen und Bürger über in den Zuständigkeitsbereich des Auftraggebers fallende Themen qualitativ hochwertig und professionell aufzuklären. Hierbei nimmt der Auftragnehmer hoheitliche Aufgaben wahr, die dem BMG und dessen Geschäftsbereichsbehörden zugewiesen sind. Daher darf der Auftragnehmer bei der Leistungserbringung keine den Interessen des Auftraggebers zuwiderlaufenden Eigen- und/oder Drittinteressen vertreten, Loyalitäts- oder Interessenkonflikten ausgesetzt sein und nicht ohne vorherige Zustimmung des Auftraggebers Weisungen von Dritten entgegennehmen oder beachten. II.1.5) Geschätzter Gesamtwert Wert ohne MwSt.: 2 000 000.00 EUR II.1.6) Angaben zu den Losen Aufteilung des Auftrags in Lose: nein II.2) Beschreibung II.2.3) Erfüllungsort NUTS-Code: DE Deutschland II.2.4) Beschreibung der Beschaffung: Das Bundesministerium für Gesundheit (BMG) – Auftraggeber – lässt seit vielen Jahren einen Teil der eingehendenden telefonischen und elektronischen Bürgeranfragen durch einen externen Dienstleister entgegennehmen, bearbeiten und beantworten. Hierbei nimmt der Dienstleister alle erforderlichen Funktionen eines qualifizierten 1st Level (Frontend) wahr und setzt damit bestimmte vom BMG und dessen Geschäftsbereichsbehörden zugewiesene Aufgaben um. Zudem übernimmt der Dienstleister auch die Funktion des 2nd Level im 115-Verbund. Vorrangiges Ziel des Bürgertelefons ist die professionelle (schnell, verständlich, höflich) und qualitativ hochwertige (kompetente, inhaltlich richtige) Beantwortung von Bürgeranfragen. Die Bürgerinnen und Bürger sollen fachlich, aber auch kommunikativ, kompetent Auskunft erhalten. Dies erfolgt bei gleichbleibend hoher Qualität über verschiedene – auch barrierefreie – Kommunikationskanäle. Das für die Beantwortung der Anfragen erforderliche explizite Wissen stellt der Dienstleister bereit. Das BMG liefert zwar Textbausteine, Links, Literaturhinweise etc., stellt das implizite Wissen und somit die inhaltliche Leistungsfähigkeit der Auskunftgebenden jedoch in die Verantwortung des Dienstleisters. Informationen, die nicht öffentlich verfügbar sind, stellt das BMG bereit, sofern keine Gründe dagegensprechen. Folgende Bürgertelefone werden gegenwärtig durch das BMG angeboten und sollen künftig durch den Dienstleister bedient werden: 1. Bürgertelefon zur Krankenversicherung: Unter der Rufnummer 030 / 340 60 66 – 01 werden die gesetzlichen Grundlagen sowie deren Hintergründe vermittelt, gesetzliche Ansprüche allgemein erläutert und Anregungen der Bürgerinnen und Bürger entgegengenommen. 2. Bürgertelefon zur Pflegeversicherung: Unter der Rufnummer 030 / 340 60 66 – 02 werden die gesetzlichen Grundlagen sowie deren Hintergründe vermittelt, gesetzliche Ansprüche allgemein erläutert und Anregungen der Bürgerinnen und Bürger entgegengenommen. 3. Bürgertelefon zur gesundheitlichen Prävention: Unter der Rufnummer 030 / 340 60 66 – 03 werden Informationen über Maßnahmen zur Prävention vermittelt. Auch werden unter dieser Rufnummer gesetzliche Ansprüche erläutert. 4. Beratungsservice für Gehörlose und Hörgeschädigte: Alle Nachfrageschwerpunkte des BMG können aktuell und sollen auch weiterhin über Videotelefonie mit zusätzlicher Chat-Möglichkeit und E-Mail ( info.gehoerlos@bmg.bund.de ) abgefragt und beantwortet werden. Neue ergänzende Kommunikationstechnologien können in Absprache mit dem Auftraggeber für die Wahrnehmung dieses Services eingesetzt werden. II.2.5) Zuschlagskriterien Die nachstehenden Kriterien Qualitätskriterium – Name: Leistungskonzept / Gewichtung: 25 Qualitätskriterium – Name: Personalkonzept / Gewichtung: 25 Preis – Gewichtung: 50 II.2.6) Geschätzter Wert Wert ohne MwSt.: 2 000 000.00 EUR II.2.7) Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems Laufzeit in Monaten: 12 Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja Beschreibung der Verlängerungen: Der Auftraggeberin stehen Optionen zur Verlängerung des Vertragsverhältnisses von 3 x 1 Jahr zu. Die Optionsrechte müssen jeweils spätestens 3 Monate vor Ablauf der Vertragslaufzeit schriftlich gegenüber dem Auftragnehmer durch eingeschriebenen Brief geltend gemacht werden. Ansonsten endet das Vertragsverhältnis mit Ablauf der vereinbarten bzw. durch das Optionsrecht entsprechend verlängerten Vertragslaufzeit, ohne dass es einer Kündigung bedarf. II.2.10) Angaben über Varianten/Alternativangebote Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein II.2.11) Angaben zu Optionen Optionen: nein II.2.13) Angaben zu Mitteln der Europäischen Union Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein II.2.14) Zusätzliche Angaben